Sistema de Tickets de Soporte (Help Desk)

Esta guía tiene como objetivo orientar al usuario en el proceso de creación y seguimiento de solicitudes de soporte técnico o requerimientos administrativos a través de nuestra plataforma Help desk portal.

1. Acceso al Portal

Para comenzar, ingrese a la siguiente dirección desde su navegador:

URL: https://helpdesk.cliqglobal.com/hesk/

En la pantalla principal, haga clic en el botón "Enviar un ticket".

2. Selección del Tipo de Solicitud

Deberá elegir la categoría que mejor describa su situación:

• Incidente: Si algo que antes funcionaba ha dejado de operar o presenta errores. (ej. Problemas para imprimir, escanear, fallas en cargador de laptop, etc.)
• Requerimiento: Si necesita una nueva herramienta, acceso o configuración adicional. (ej. Solicitar servicio de VPN, cambio de contraseñas, etc.)
• Sin Disponibilidad: Reportes de caída total de servicios críticos.

3. Registro de Información

Complete el formulario con los siguientes datos (los campos con asterisco rojo* son obligatorios):

1. Nombre: Su nombre completo.
2. E-mail: Su dirección de correo institucional.
3. Prioridad: Seleccione el nivel de urgencia (Baja, Media, Alta).
4. Cliente: Escriba el nombre de su empresa y nombre o número de la sucursal si aplica.
5. Número de celular: (Recomendado) Ingrese un número para agilizar la comunicación.
6. Asunto: Un resumen breve del problema (ej. "Error al ingresar al CRM").
7. Mensaje: Descripción detallada de su solicitud.

4. Adjuntos y Validación

• Adjuntos: Si cuenta con capturas de pantalla del error, puede arrastrarlas al recuadro de "Adjuntos" o hacer clic en "Añadir archivo". Esto ayuda significativamente al equipo técnico a resolver el caso más rápido.
• Prevención de SPAM: Escriba el número que aparece en la imagen del Captcha.
• Envío: Una vez revisada la información, haga clic en el botón "Enviar Ticket".

5. Seguimiento y Gestión Directa

Al enviar su solicitud, el sistema le mostrará una confirmación con su Ticket ID.

• Correo electrónico: Recibirá de forma automática una notificación en su bandeja de entrada con el resumen de la solicitud y un enlace directo para gestionar o revisar el estatus del ticket.

Importante: Si no recibe el correo en unos minutos, revise su carpeta de Correo no deseado (SPAM) y marque el remitente como seguro.

En esa misma pantalla, encontrará el botón "Ver su ticket". Al hacer clic en él, se abrirá el panel de gestión del caso donde podrá:

• Consultar el historial: Verá el estado actual del ticket (Nuevo, En Proceso, Resuelto) y los detalles técnicos asignados.
• Ver respuestas: Aquí aparecerán todos los comentarios y soluciones proporcionadas por el equipo de soporte.
• Añadir información adicional: Si olvidó algún detalle o el técnico solicita más datos, puede escribir un nuevo mensaje y adjuntar más archivos directamente en la sección "Añadir respuesta".